Prieskum zákazníkov Net Promoter® Score

Položte dôležitú otázku

Net Promoter Score (NPS) je celosvetovo uznávaná metodika merania lojality zákazníkov. Zistite, aké výhody budú poskytované vyplnením tohto prieskumu na Netquest platforme.

Dôverujú nám:

Dôležitá otázka, ktorú potrebujete

Musíte sa spýtať, aby ste sa dozvedeli - toto prehlásenie, aj keď zdanlivo triviálne, má silný význam, na ktorý sa často v procese budovania zákazníckej skúsenosti spoločnosti, značky alebo produkte zabúda.

V období veľkých dát, analýz spotrebiteľského správania, behaviorálneho marketingu prestáva záležať na tom, čo je najdôležitejšie- hlase zákazníka. Tieto cenné dáta sú kvôli svojej zložitosti a rôznorodosti úplne nespočítateľné.

Net Promoter Score (NPS) bol vytvorený presne za účelom počítania týchto dát. O vznik sa postaral Fred Reicheld, ktorý venoval takmer 12 mesiacov rozvíjaniu indikátora NPS. 4000 účastníkov výskumu, 6 rôznych odvetví, 20 typov odpovedí a viac ako tucet variant merítok. Ak ide o tvorbu NPS, nič nevzniklo náhodou. Rozdelenie respondentov do troch skupín klientov je dôsledkom analýzy korelácie medzi odpoveďami a skutočným správaním zákazníka. V každom odvetví to bola práve otázka ohľadne tendencie odporúčania čo vždy korelovalo - niekedy viac, niekedy menej ale vždy.

NPS je vynikajúci kompromis medzi presnosťou merania a jeho jednoduchosťou. Jedná sa o uznávaný štandard na meranie lojality zákazníkov, najnovšieho “módneho trendu” v témach dotazníkov spokojnosti. V okamihu, keď ju začnete používať, Vám otvorí oči v oblasti toho, ako málo o svojich zákazníkoch viete. NPS robí populárnou bezprostredná jednoduchosť - pretože je jednoducho zrozumiteľná. Ale čo je najdôležitejšie, umožňuje Vám podniknúť kroky tu a teraz.

Pozývame Vás, aby ste sa zoznámili s najdôležitejšími pravidlami NPS, ktoré Vám umožnia uskutočniť tento dotazník na našej platforme.

NPS otázka — Otázka NPS

Odoslaním prvého NPS dotazníka spoločnosti úplne zmeníte spôsob, akým budete merať Vašu lojalitu zákazníkov k počítatelnej hodnote, ktorú môžete analyzovať v priebehu času.

Táto otázka je často označovaná ako rozhodujúca otázka.

NPS výsledok — Výsledok NPS

Vaše NPS skóre je reprezentované číslom v rozmedzí od -100 do 100. Výpočet výsledku je veľmi jednoduchý. Stačí urobiť jednoduchý výpočet.

% promotérov - % kritikov = Výsledok NPS

Prečo v tomto výpočte neexistujú % pasívni? V teórii metódy NPS sa predpokladá, že takéto osoby neškodia a ani nepomáhajú Vašej spoločnosti.

Mali by ste vedieť:
Pomocou našej platformy sa nemusíte starať o vytváranie otázok a výpočtov Net Promoter. Jednoducho vyberte otázku NPS zo zoznamu otázok alebo použite pripravenú šablónu. Výsledok dotazníka s touto otázkou bude aktualizovaný na základe súhrnných výsledkov a prehľadov.

Je moje NPS skóre dobré?

Máte nádej! Ako možno vidieť na predchádzajúcom snímku, výsledok NPS je hodnota od -100 do 100. Norma NPS predpokladá:

za dobrý výsledok je považovaný výsledok v rozmedzí 0-50,
za skvelý výsledok sa považuje výsledok v rozmedzí 50-70,
za prvotriedny výsledok je považovaný výsledok nad 70.

Prečo NPS funguje?

Pomáha porozumieť perspektívam zákazníkov a ich potrebám - Odpovede na ďalšiu otvorenú otázku jasne ukazujú, akým smerom by sa mali uberať zmeny vo Vašich službách alebo produktoch, aby spoločnosť mala lepšie zisky.

Ukazujete, že Vám záleží na názore zákazníka ..., ak sa samozrejme chystáte s týmto názorom niečo urobiť. Je to veľmi dôležité. Ak s pripomienkou, ktorú obdržíte nič nerobíte, nemali by ste o ňu zákazníkov žiadať. Zamyslite sa nad tým, či je Vaša spoločnosť pripravená jednať.

Môžete sa jednoducho porovnať s konkurenciou - Možno bojujete pre klientov v oblasti, ktorá je pre nich úplne nepodstatná. Neustály boj za propagáciu a znižovanie cien často stráca veľkú ľudskú potrebu poskytovať kvalitné služby, vzájomnú dôveru a poradenstvo.

Monitorujte svoj pokrok - Prvý prieskum NPS je iba začiatok. Aby všetko bolo ešte viac zmysluplné, malo by sa to opakovať cyklicky. Vďaka tomu uvidíte na časovej osi, ako sa spokojnosť Vašich produktov a služieb mení k lepšej alebo horšej situácií.

Nezabudnite že metóda NPS nespočíva v tom, byť lepší ako ste Vy sami. Neustále kontrolujte, či tzv. uzatvorenie slučky (tj. efektívna reakcia na názor zákazníka) prináša zamýšľaný účinok.

Ako sa vysporiadať s kritikom (skóre 0-6)?

Takáto osoba je zvyčajne nahnevaná na zákaznícky servis a bezcitnosť Vašich procesov. K týmto ľuďom by sa malo pristupovať s porozumením, pretože nespokojný zákazník sa môže veľmi jednoducho obrátiť v kritika Vašich služieb alebo produktov.

Nikdy sa k Vám nevráti alebo ešte horšie, presvedčí ostatných, aby urobili to isté.

Čo za to stojí?

Bez ohľadu na to, či Vašu spoločnosť obviňuje alebo rozhodol iný faktor, vždy stojí za to sa ospravedlniť a prejaviť empatiu.

Ak ste schopný vyriešiť problém rýchlo, urobte to. Ak problém vyžaduje zapojenie ostatných a bude trvať niekoľko dní, navrhnite dočasné riešenie. Ak problém nie je riešiteľný, vysvetlite to klientovi a uistite ho, že sa ho v budúcnosti budete snažiť vyriešiť.

Ako zmeniť kritika v promotéra?

Je to jednoduché. Veľmi často k tomu netreba veľa. Dokonca aj keď nemôžete vyriešiť problém zákazníka, rozhovor s ním môže spôsobiť dramatické zmeny Vašich vzťahov. Zákazník, ktorý dostane racionálnu odpoveď a obyčajné ospravedlnenie človeka, dá Vašej firme oveľa pravdepodobnejšie druhú šancu.

Ako sa vyrovnať s pasívnymi (skóre 7-8)?

Často sa jedná o veľkú skupinu klientov. Sú mierne spokojní, ale ľahko podľahnú presvedčeniu k použitiu konkurenčných riešení.

Ako ich zastaviť? Najjednoduchším spôsobom je zistiť čo im chýba a presvedčiť ich tak, aby nemuseli premýšľať o zmene.

Čo za to stojí?

Po prvé, stojí za to uplatniť prehĺbenú otázku v NPS otázke a poznať dôvod hodnotenia 7 alebo 8. Často sa ukazuje, že niečo vo Vašich službách alebo produktoch chýba, čo nemusí byť pravda. Vďaka tomu môžete zákazníkovi ukázať, že “ste tu" a viete mu pomôcť.

Ako zmeníte pasívneho promotéra?

Predovšetkým rozprávajte. Viac ako pri ostatných.

Je to ako v manželstve - ak sa so svojím partnerom nerozprávate, Vaša pozornosť je zameraná na ďalších potenciálnych partnerov. Je lepšie, ak sa partneri navzájom hádajú, pretože si vysvetľujú svoje problémy a potreby. To je dôvod, prečo musíte komunikovať s pasívnymi ľuďmi.

Ako sa vysporiadať s promotérom (skóre 9-10)?

To je Váš najvernejší klient. Je ochotný často odporúčať Vaše služby a produkty. Hodnotí kvalitu a cenu a Vaša spoločnosť je presne to, čo hľadal.

Ukážte mu, že si jeho vernosť vážite.

Čo za to stojí?

Navrhnite účet v špeciálnom vernostnom programe alebo zaraďte do skupiny najvernejších zákazníkov s prístupom k exkluzívnym produktom, výhodám a obsahu. Takáto osoba je schopná Vašej firme efektívne odporučiť 5-10 osôb zo svojho okolia (domov, práca, priatelia).

Ako nestratiť promotéra?

Ukážte, že Vám najviac záleží na jeho názore. Poskytnite mu pocit spolupráce s Vašou organizáciou a možnosť vidieť dopad zhľadiska vykonaných zmien.

Zariadenie s NPS náhladom — Čo ďalej?

Net Promoter je viac ako otázka prieskumu.Viac ako 70% spoločností zo zoznamu Fortune 500 využíva túto jedinečnú otázku, aby sa navzájom poznali očami zákazníkov a úplne pochopili ich potreby a frustrácie.

Pretože zhromaždené vedomosti sú také jednoduché, NPS je prvým krokom k zvládnutiu ich problémov.Táto kľúčová otázka otvára cestu k vytváraniu nových, hlbších vzťahov. Umožňuje Vám načúvať a premeniť sa na empatickú značku, ktorá inšpiruje zákazníkov k trvalej lojálnosti.

Zistite svoje skóre, zoznámte sa s Vašimi zákazníkmi.

Vytvoriť NPS dotazník

Stiahnuť e-book

Vyžiadať kontakt

Jediná takáto platforma. Viac ako 3 500 klientov.

Jednoduché použitie

Naša platforma je užívateľsky veľmi jednoduchá. Jednoduchá tvorba formulárov, pohodlné nastavenia, jasná analýza dát a revolučný reportovací modul.
Estetika

Nikto nemá rád vyplňovanie nudných formulárov. Dbáme na to, aby boli naše dotazníky krásne a veľmi interaktívne. V dôsledku toho, sú vyplňované častejšie.
Podpora

Naši špecialisti Vám poradia vo všetkých aspektoch - od základných nastavení po technické záležitosti. Pre VIP zákazníkov pripravujeme prieskumy od nuly.
Bezpečnosť

Berieme ju veľmi vážne, môžete v pokoji pracovať so svojimi prieskumami. To je dôvod, prečo si nás zvolili vládne agentúry, banky, zdravotnícke strediská a mnoho ďalších globálnych spoločností.
Inovácie

Naša platforma neustále rozširuje svoje možnosti. Staráme sa tiež o získanie najnovších poznatkov a certifikácií v oblasti prieskumu.